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La vicenda Domino’s Pizza rappresenta la materializzazione dei più profondi timori delle aziende nei confronti dei social media, eppure dalla stessa vicenda, si possono trarre importanti insegnamenti riguardo la gestione dei social media stessi. Vediamo come.

Brevemente, due dipendenti della catena di fast food Domino’s si filmano mentre tengono comportamenti anti-igienici, nelle cucine di uno dei fast food negli Stati Uniti, e caricano il video su Youtube. Probabilmente non immaginano neanche le conseguenze a cui porterà il loro comportamento, per l’azienda e per se stessi.

Il video, sebbene sa stato presto rimosso, viene caricato da altri utenti e fatto circolare, con il dichiarato intento di ottenere il licenziamento dei due dipendenti scorreti, sia nei confronti dell’aziende che dei suoi clienti. Il filmato è visto così, nel giro di tre o quattro giorni, svariate centinaia di migliaia di volte, probabilmente milioni, visto che viene duplicato, e pubblicato, prima su blog popolarissimi, come Mashable, tanto per citarne uno, su siti di news e infine sui media tradizionali.

L’azienda subisce un danno di immagine tremendo, è costretta a reagire, e lo fa nel giro di pochi giorni, non solo licenziando i due dipendenti sciagurati, ma anche rispondendo con un video alla comunità online:

E’ Patrick Doyle che parla, Presidente di Domino’s Pizza, e con un filmato di appena due minuti sintetizza i provvedimenti presi, ribadisce la fondamentale importanza per l’azienda di avere la fiducia dei propri clienti, e ringrazia coloro che hanno dato rilievo alla notizia.

Si, ringraziano coloro che in qualche modo hanno messo a repentaglio l’immagine e le finanze dell’azienda; lo fanno perché hanno capito in Domino’s, che non c’è altro modo:

• a nulla sarebbe valso qualsiasi tentativo di circoscrivere la notizia, tentare di nasconderla, o peggio minacciare azioni legali
• l’unica maniera per non uscirne con le ossa rotte è quella di sfruttare gli stessi social media per dare alle contromisure, la stessa visibilità della minaccia subita

I social media sono solo un mezzo: di per sé non costituiscono una minaccia, forse possono essere una opportunità. In ogni caso, non essere presenti equivale a mettere la testa sotto la sabbia. La gente non aspetta le aziende sui social media per parlare dei loro prodotti e dei loro marchi.

E’ comprensibile la sensazione di impotenza che prova chi, abituato a discutere secondo logiche pubblicitarie, deve cambiare registro, e affrontare gli stessi argomenti in un’ottica di dialogo paritetico con quello che fino a ieri era un target. Quella paura va affrontata, accogliendo la sfida del dialogo; purché lo si faccia comprendendone le regole, che sono profondamente diverse da quelle della Comunicazione pubblicitaria.

Ecco il video che ha dato il via alla vicenda Domino’s Pizza ed altre mie riflessioni in merito.